Er ist zwar schon eine Weile her, der Roundtable “Customer Experience Management” (CEM) auf der dmexco in Köln im letzten September. Doch Frank Puscher, der Moderator des runden Tisches, hat jetzt im Portal www.marketing-site.de eine erweiterte Zusammenfassung zum Thema veröffentlicht, in der er den State-of-the-Art des Kundenerlebnismanagements beschreibt. Darauf wollen wir hier gerne hinweisen. Unter anderem schreibt er:
Die Zusammenführung der Kundenerfahrungen aus unterschiedlichen Kontaktszenarios zwischen Kunde und Unternehmen ist die Aufgabe, der sich Customer Experience Management verschrieben hat. Im Idealfall soll der jeweils nächste Kontaktpartner auf Unternehmensseite mit dem gesamten Wissen über die Kundenhistorie ausgestattet sein und entsprechend präzise auf die Anforderungen des Kunden reagieren können. Mehr noch: Das Customer Experience Management versucht Vorhersagen über künftige Bedürfnisse zu treffen und ermöglicht dem Unternehmen, proaktiv auf seinen Kunden zuzugehen und ihn mit hoher Servicequalität zu überraschen.
Anhand von zahlreichen konketen Beispielen erläutert Puscher auch, wie sich der Return on Investment (RoI) von CEM-Lösungen darstellen lässt. Und er geht auf die wachsende Rolle der mobilen Kanäle in diesem Umfeld ein:
In der Regel versagen hier die Selfservice-Systeme von Websites, weil sie schwer navigierbar sind. Dem lässt sich durch verbesserte Suchsysteme abhelfen, etwa durch semantische Suchkonzepte, die nicht die Knowledgebase als Ganzes im Volltext durchforsten, sondern eine Auswahl der wichtigsten und wahrscheinlichsten Supportfälle, die von einer Redaktion ausgewählt und auf bereitet werden. Genau diesen Weg wählte The Trainline, ein britischer Verkäufer von Bahntickets. In die mobile App sind gleich mehrere direkte Supportkanäle integriert, um die Kunden bei komplexeren Reisebuchungen zu unterstützen, selbst wenn sie sich bereits im Zug befinden. Der Nutzer hat die Wahl zwischen Chat, E-Mail, Knowledgebase und natürlich Telefon. Fünf Prozent der direkten Buchungen stammen bereits aus der App.
Insgesamt ein sehr lesenswerter Text, auch wegen der vielen praktischen Beispiele für überzeugendes Kundenerlebnismanagement aus aller Welt.
Die Top 10 der meistgesehenen und mit der Adobe Digital Publishing Suite produzierten Tablet-Apps werden in einem integrierten Workflow mit der Crossmedia-Publishing-Plattform vjoon K 4 realisiert. So setzen zum Beispiel die Verlagshäuser Condé Nast, NATIONAL GEOGRAPHIC, READER’S DIGEST, RED BULL und Wenner Media (“Rolling Stone”) auf diese Kombination. „Insbesondere wenn es um periodisch produzierte Publikationen geht, ermöglicht die Integration von Adobe DPS und vjoon K4 effiziente und hochgradig automatisierte Workflows, die Verlagen, großen Konzernen, kleinen und mittelständischen Unternehmen sowie Agenturen Zeit und Kosten sparen“, heißt es bei dem Anbieter aus dem norddeutschen Bönningstedt.
Die Produktion von Print- und Tablet-Ausgaben ist vollständig in ein einziges Redaktionssystem integriert und die gesamte Erstellung bis hin zur Ausgabe erfolgt über standardmäßige K4-Funktionen. Die Adobe Digital Publishing Suite (DPS) übernimmt das gesamte Hosting sowie die Auslieferung für alle unterstützten Endgeräte. Zusätzlich ermöglichen die Analysewerkzeuge der Adobe Online Marketing Suite, Inhalte hinsichtlich ihrer redaktionellen Wirkung und Werbevermarktung zu optimieren. Der gesamte Ablauf in vjoon K4 erfolgt transparent, prozessgesteuert und vielfach automatisiert.
So werden die in Adobe InDesign gestalteten Layouts innerhalb des Produktionsablaufs durch vjoon K4 einfach in das gewünschte Tablet-Format (iPad, Samsung Galaxy, etc.) umgebaut, einschließlich Stilattributen und Maßeinheiten. Alle Daten – wie Layout, Texte, Bilder oder Video/Audio – werden dabei über die vjoon K4 Datenbank verwaltet und versioniert. Ändern sich Elemente, die mehrfach platziert sind, können alle entsprechenden Objekte automatisch aktualisiert werden. Auch die Umwandlung der einzelnen Layoutstrecken und die Ausgabe des kompletten Magazins im durch die Digital Publishing Suite unterstützten Folio-Format erfolgt automatisiert direkt aus vjoon K4 an den Distribution Service der DPS.
„Wir haben ein schlankes Team und daher schätzen wir diese prozessorientierte Produktion – insbesondere, da unser Magazin in verschiedenen Sprachen und Ländern als Print- sowie auch als Tabletausgabe erscheint“, so Michael Bergmeister, Leiter der Herstellung, THE RED BULLETIN. Das Lifestyle-Magazin des Getränkeherstellers aus Österreich erscheint weltweit in einer Auflage von 4,6 Millionen Exemplaren in Deutsch, Englisch und Spanisch. In der iPad-Ausgabe findet der Leser die besten Geschichten aller weltweit erscheinenden Print-Editionen mit insgesamt einer Stunde Videomaterial und Multimedia-Content aus der Welt von Red Bull ergänzt.
„In der perfekt auf die Bedürfnisse der User zugeschnittenen App verknüpfen wir die Medienwelten von Print, Video und Multimedia zu einem attraktiven Gesamterlebnis. Das iPad ist das ideale Endgerät für dieses wegweisende und konvergente Medienangebot“, heißt es aus dem Verlag. Um den mobilen Usern noch besser entgegenzukommen, wird der gesamte Content einmalig heruntergeladen. Dadurch ist keine permanente Internet-Verbindung erforderlich und Videos starten augenblicklich. Die iPad-Ausgabe von THE RED BULLETIN erscheint monatlich und garantiert somit topaktuelle Informationen und ein internationales Lesevergnügen in deutscher und englischer Sprache.
Das Labor Marketing und Multimedia (MuM) an der Hochschule Bremerhaven unter Leitung von Prof. Dr. Heike Simmet versteht sich als Think Tank bzw. als eine Art Denkfabrik für ausgewählte Kooperationspartner und Sponsoren aus der Wirtschaft. Die Studierenden erhalten bei der Bearbeitung von praktischen Projekten aus dem Unternehmensgeschehen multimediale Laborunterstützung und nutzen Blogs. Präsentationssoftware wie Prezi und Social Media-Plattformen zur Veröffentlichung ihrer Ergebnisse. Ein Thema, mit dem sich kürzlich Marina Plasov beschäftigt hat, ist “Konzepte des Customer Experience Managements“.
Die Arbeit, die durch eine Präsentation ergänzt wird, gibt einen kleinen Überblick über Möglichkeiten und Methoden des Kundenerlebnismanagements. Anschauen lohnt sich. Unter anderem heißt es darin:
Es gibt viele Situationen, auch als „Customer Touchpoints“ bezeichnet, an denen die Kunden mit dem Unternehmen direkt oder indirekt in Kontakt kommen, wie zum Beispiel Events, Service Hotlines, Promotion, Plakate, Print-Anzeigen, Radio- und TV-Spots, Mailings etc. Weiterhin ist die Kommunikation mit Unternehmen durch den Siegeszug von Internet heutzutage mithilfe moderner High-Tech-Geräte wie Smartphones und Tablets, welche zusätzlich einen Zugang zu weiteren Kommunikationskanälen, wie Websites, soziale Netzwerke, Internetforen- und blogs bieten, jederzeit und überall möglich.
An diesen multiplen Schnittstellen zum Kunden müssen sich die Unternehmen darum bemühen, positive, gar herausragende, Erfahrungen zu schaffen, mit dem Ziel, die Kunden emotional und damit langfristig an das Unternehmen zu binden. Das Begeistern der Kunden soll auch als eine Basis für das Empfehlungsmarketing dienen. Über positive Weiterempfehlungen tragen die loyale Kunden nachhaltig zum Erfolg des Unternehmens am Markt bei, das heißt sie haben einen Multiplikatoren-Effekt.
Wird Hamburg zum Digital-Marketing-Mekka?
Offensichtlich ja. Zumindest wenn man die Zahl an hochkarätigen Veranstaltungen zum Thema Digital Marketing als Messgröße heranzieht. Am 20. November feiert die GO! German Online Marketing im Terminal Tango des Hamburger Flughafens Deutschland-Premiere. Ziel der zweitägigen Fachmesse ist es, Marketing , Werbe- und E-Commerce-Entscheidern der werbetreibenden Unternehmen eine Plattform zum Informations- und Erfahrungsaustausch zu bieten. Die Hamburger Veranstaltung knüpft an das Konzept der Fachmesse “Swiss Online Marketing” an, die in diesem Frühjahr bereits zum vierten Mal in Zürich stattfindet. Das Erfolgsmodell der Schweizer Messe basiert auf einem hochkarätigen Vortragsprogramm, das die Standpräsentationen der Aussteller ergänzt – nicht in einem separaten Kongress, sondern direkt in die Messe integriert sowie vielfältigen Angeboten für das Networking und den Erfahrungsaustausch.
Doch bevor es soweit ist, warten noch etliche andere Events in der Hansestadt auf die Digital-Marketiers. So bereits ab morgen die Social Media Week (SMW), die vom 11. bis 17. Februar dauert und von Berlin nach Hamburg umgezogen ist. Schließlich haben hier mit Google, XING und Facebook einige Schwergewichte der Szene ihren Deutschland-Sitz. Mit Themenschwerpunkten wie Bildung & Erziehung, Gesundheit, Energie & Umwelt, Politik & Regierung, Medien & Entertainment, Wissenschaft & Forschung, Banken & Finanzen, Transport & Mobilität, Kunst & Kultur sowie Marketing & Werbung soll die Konferenz mit zahlreichen Veranstaltungen für spannende und aufschlussreiche Eindrücke sorgen.
Die SMW gilt als eine der größten Konferenzen zum Thema Social Media und findet neben Hamburg auch in New York, London, Hongkong, Tokio und vielen weiteren Großstädten in der Zeit vom 13.2. bis 17.2.2012 statt. In mehr als 600 weltweiten Events werden nicht nur die Entwicklungen der sozialen Netzwerke besprochen, sondern auch zukünftige Visionen präsentiert. In Hamburg spricht zum Beispiel Ben Scott, Innovationsberater der amerikanischen Außenministerin Hillary Clinton, zum Thema „Open Government and Technology in State Craft“ sowie Bernhard Jodeleit, PR-Unternehmer und ehemals leitender Redakteur des Fachmagazins CONNECT, zum Thema „Social Media Strategien“. Ebenso interessant dürfte auch die Gesprächsrunde „Social Business“ sein, die von Peter Wipperman (Trendbuero) kuratiert wird und in der auch Hamburgs Bürgermeister Olaf Scholz (SPD) mitdiskutiert.
Das dritte Digital-Media-Highlight an der Waterkant ist dann nur ein paar Tage später – am 24. Februar – die Online Marketing Rockstars. Wegen der enormen Nachfrage nach dem Seminar-Event der Hamburg Media School musste die Veranstaltung bereits in die „Große Freiheit 36“ im Hamburger Stadtteil St. Pauli umziehen. Schon zum Jahreswechsel waren bereits 200 Tickets an Werbungtreibende, Webseitenbetreiber und Vermarkter verkauft – so viele wie bei der ausverkauften Premierenveranstaltung 2011 insgesamt.
Auf der eintägigen Veranstaltung erklären und diskutieren Macher der Online-Marketing-Branche aktuelle Entwicklungen und Trends. In kurzen zwanzigminütigen Vorträgen und Paneldiskussionen geben sie konkrete Tipps für mehr Erfolg im Digital-Business. Die Referenten arbeiten als Internet-Unternehmer, Analysten und Online-Marketer bei Unternehmen wie Google, der Venture-Capital-Beteiligungsgesellschaft Accel, beim Start-up Amen oder für das führende Blog Allfacebook.de. Weitere vertretene Unternehmen sind McKinsey, Zalando und blau.de.
Die kreative Erstellung digitaler Inhalte (MAKE.), eine effiziente Auslieferung auf allen Kanälen und verknüpft mit bestehenden Geschäftsprozessen (MANAGE.) sowie eine erfolgreiche Vermarktung und zuverlässige Erfolgsmessung (MONETIZE.) – das ist der strategische Ansatz von Adobe für eine überzeugende Customer Experience. Die „Adobe eSeminars Power Week“ vom 13. bis 17. Februar 2012 stellt eine Woche lang täglich die verschiedenen Lösungen für Digital Media & Marketing und ihre praktische Anwendung vor. Und zwar der Reihe nach in 45 Minuten per Webinar bequem am Büro-Schreibtisch oder unterwegs. Jeweils mit einer Session vor- und nachmittags, mit der nötigen Zeit für die Lunch-Time dazwischen.
Das ist das Programm:
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