Weniger Kontrolle bietet mehr Chancen
Kürzlich ist auf Adzine.de ein interessantes Interview mit Brian Solis erschienen. Der Autor der Social-Media-Bibel “Engage” äußert darin ein paar kluge Gedanken, von denen ich einen aufgreifen möchte. Den Rest können Sie ja nachlesen. Es geht um das Thema „Kontrolle“ in den sozialen Netzwerken, die Firmen in der Kommunikation mit ihren Kunden ein Stück weit aufgeben müssen.
„Die Vorstellung, die Kontrolle behalten zu wollen, schränkt die Möglichkeiten von Unternehmen ein, von den Chancen zu profitieren. Wir haben nun eine mehr als zwanzigjährige Web-Geschichte hinter uns. Doch wenn man sich heutige Websites anschaut, lässt sich nur sagen, dass viele von ihnen den Nutzern ein furchtbares Erlebnis bieten: wie Inhalte erstellt werden, wie das Design aufgebaut ist, wie Unternehmen versuchen, ihre Kunden durch den Trichter zu drücken. Furchtbar! Und genau das rührt von der Vorstellung von ‘Kontrolle‘. Unternehmen glauben fälschlicherweise, dass sie das Besuchererlebnis so formen können, dass es zu ihrem eigenen Vorteil ist“.
Nun werden Firmen sicher nicht in das Customer Experience Management (CEM) investieren, wenn es nicht von Vorteil für sie ist. Im Gegenteil: Die erste Frage ist meist die nach dem Return on Investment. Dagegen ist auch nichts einzuwenden. Doch Brian Solis legt den Finger an der richtigen Stelle in die Wunde: Stehen zum Beispiel bei einem Webauftritt eines Unternehmens wirklich die Bedürfnisse des Kunden im Mittelpunkt? Oder an den anderen Kontaktpunkten, die für ein positives Kundenerlebnis heute so entscheidend sind? Ist das der Fall, braucht man auch keine Angst vor dem Verlust der Kontrolle zu haben.
Im Gegenteil: Konnte man früher kaum beeinflussen, was die Medien über ein Unternehmen berichten, so lässt sich heute ein konsistenter Auftritt nach außen viel besser steuern und erreicht direkt die Kunden. Was Firmen in den sozialen Netzwerken allerdings nicht mehr kontrollieren können, sind die Reaktionen auf ihre Inhalte. Doch dieser scheinbare „Kontrollverlust“ bietet mehr neue Möglichkeiten, als dass er zu bedauern wäre. Unternehmen können zum Beispiel sehr viel schneller lernen, was ihren Kunden wichtig ist und wie sich ihr Angebot verbessern lässt. Negative Folgen hat diese Entwicklung nur für diejenigen, die ihre Geschäfte hinter einer hohlen Fassade aus Werbesprüchen betreiben. Aber darum ist es nicht schade.
Ich durfte übrigens Brian Solis im Mail live auf dem Adobe Omniture Summit EMEA 2011 in London erleben. Wenn Sie auf das Bild aus seiner Präsentation klicken, können Sie sich den gesamten Vortrag als PDF herunterladen. Das ist zwar nur ein schwaches Abbild des Live-Events, aber immerhin …
