Schlechte Online-Kundenerlebnisse rächen sich überall
Heute werden Kunden über immer mehr Kanäle angesprochen. Das bringt nicht nur Probleme beim Handling mit sich, wenn überall der gleiche Service angeboten werden soll. Multichannel ist auch keine Einbahnstraße. Darauf weist eine aktuelle Studie von Forrester Consulting hin: Danach kann gerade bei jungen Shoppern ein schlechtes Online-Kundenerlebnis bewirken, dass diese einer Marke in allen verfügbaren Kanälen den Rücken zukehren.
Diese “Smart Consumer” sind mit dem Internet aufgewachsen und informieren sich täglich mehrfach von verschiedenen Orten aus und mit unterschiedlichen Geräten im Web. Laut der Studie steigt durch ein positives Online-Erlebnis die Wahrscheinlichkeit, dass diese Kunden eine Markenbindung eingehen und dann auch offline bei diesem Unternehmen einkaufen. 67 Prozent der 500 Befragten sind sogar dazu bereit, ihrem Netzwerk positive Shopping-Erlebnisse mitzuteilen. Umgekehrt sind aber auch 72 Prozent der Kunden nicht willens, schlechte Erlebnisse zu verzeihen und würden diese auch ihren Freunden und der Familie mitteilen. Ganze 70 Prozent würden nach einem schlechten Onlinesshopping-Erlebnis einer Marke den Rücken kehren und zukünftig sogar einen Wettbewerber vorziehen.
Dabei entfaltet eine negative Wahrnehmung im Web auch häufig eine kanalübergreifende Wirkung. So würden 52 Prozent der “smarten Verbraucher”, die ein schlechtes Shopping-Erlebnis hatten, demnach auch offline, in einem richtigen Shop, von dieser Marke Abstand nehmen. Bei den traditionellen Verbrauchern waren es dagegen lediglich 38 Prozent, die sich in diesem Fall von einer Marke abkehren würden. Die Studie zeigt damit, dass die Ansprüche der jungen, besonderen internetaffinen Verbraucher an Einzelhändler und an das gesamte Markenerlebnis im Vergleich zu den traditionellen Verbrauchern deutlich gestiegen sind. Und dass der Online-Kanal heute eine besondere Schlüsselrolle im gesamten Kundenverhalten spielt. Überlegtes Customer Experience Management (CEM) ist also nötiger denn je.
