Schlechte Kundenerfahrung schadet der Bankbilanz

Die Erkenntnis des kürzlich erschienenen World Retail Banking Reports, dass  für 55 Prozent der Bankkunden eine schlechte Servicequalität einen Kündigungsgrund darstellt, wird auch durch die aktuelle Studie “Schlechte Onlineerfahrung vertreibt Kunden” bestätigt. Ihr Fazit: “Bei Finanzdienstleistungen hat das Kundenerlebnis direkte finanzielle Auswirkungen auf das Institut.” Leider sei dieses Erlebnis jedoch häufig schlecht.

Die Marktforscher von Forrester Research befragten für die Studie im Auftrag von Adobe Systems Privat- und Geschäftskunden zu den Online‐Angeboten der Geldinstitute und verglichen sie mit den Einschätzungen der Anbieter selbst.  Dabei schnitt das Kundenerlebnis auf  den Websites der Finanzdienstleistungsunternehmen bei den Endverbrauchern nicht besonders gut ab. Aufgrund dessen zögern diese Kunden, Geschäftsbeziehungen mit diesen Anbietern dauerhaft aufrechtzuerhalten oder deren Produkte und Dienstleistungen weiterzuempfehlen. “Alleine schon deshalb hätten die Finanzdienstleister allen guten Grund, das Kundenerlebnis im Internet zu verbessern“, so die Studie.

Doch es kommt noch schlimmer. Denn die Bankkunden im B2B-Bereich sind noch unzufriedener – und zwar laut der Studie “in einem weitaus höheren Maße, als dies den Anbietern bewusst ist“. Dabei stelle der Kundenservice für Finanzdienstleistungsunternehmen eine hervorragende Möglichkeit dar, sich von ihren Konkurrenten abzugrenzen. “Die Anbieter müssen ihre Kundendienststrategie anpassen, um diesen Herausforderungen auf direkte und messbare Weise begegnen zu können“, empfiehlt Forrester Research in der Studie. Angesichts der Bedeutung der Unternehmens‐Website für dem Kontakt zu B2C‐ wie auch zu B2B‐Kunden erfordere dieser Aspekt der Kundenerfahrung besondere Aufmerksamkeit.

Die Studie steht exklusiv für einen begrenzten Zeitraum zum kostenlosen Download bereit und bietet neben den Umfrageergebnissen auch weitere Auswertungen zur Optimierung der Online-Interaktion im Finanzdienstleistungsbereich. Ein weiteres Whitepaper (PDF-Download) stellt die neuen “Adobe Customer Experience Solutions für Finanzdienstleister” vor. Diese wurden speziell für Geldinstitute entwickelt und basieren auf der Adobe Digital Enterprise Platform. Banken können sich damit einen nachhaltigen strategischen Wettbewerbsvorteil in einem komplexen, sich ständig wandelnden Markt sichern. Die “Customer Experience Solutions” lassen sich dazu problemlos in die vorhandene IT-Infrastruktur integrieren und verbinden vielfältige Back-End-Systeme mit ansprechenden Front-Ends, um die Optimierung bestehender Abläufe zu gewährleisten.