Kundenerlebnisse: Digital und/oder real?

Das connected-Blog der Frankfurter Messe beschäftigt sich mit der Frage, was besser für das Kundenerlebnis ist: der digitale oder der persönliche Touch? Eine Studie, die morgen und übermorgen im Rahmen des Innovationskongresses Digital Touch vorgestellt wird, soll dazu Antworten liefern. Die Veranstaltung findet zusammen mit den Fachmessen Voice + IP und Be Connected auf dem Frankfurter Messegelände statt.

Erste Ergebnisse der Kundenbefragung, die im Rahmen der Studie durchgeführt wurde, zeigen deutlich: Es gibt kein klares Entweder-oder. So überzeugt beispielsweise im Bankgeschäft vor allem der “Personal Touch”. Hier nehmen 46 Prozent der Kunden, die eine Filiale besuchen, ein gutes bis exzellentes Kundenerlebnis wahr. Drei Viertel der Bankkunden, die mit einem Call Center Kontakt haben, erleben dagegen eine schwache bis mittlere Kontaktqualität. Im Mittelfeld liegt das Online Banking. Hier bewerten 26 Prozent der Befragten das Kundenerlebnis mit gut bis sehr gut; 36 Prozent zeigen sich zufrieden. Die rein digitale Plattform schneidet also hinsichtlich Kontaktintensität und -qualität gegenüber dem Call Center besser, gegenüber der Filiale schlechter ab.

Wie bewerten Bankkunden die Kontaktqualität mit Mail, SMS und soziale Medien? Wie schneidet der klassische Kontaktpunkt “postalische Mailings” im Vergleich zu persönlichem und digitalem Kontakt ab? Wie beurteilen “Digital Natives” im Vergleich zu den “Digital Immigrants” die Kontaktpunkte einer Bank? Bewerten Verbraucher Digital Touch Points von Autoherstellern im Vergleich zur Bank besser oder schlechter? Diese und andere Fragen werden in dem Vortrag “Trends und First Mover in der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten” am zweiten Kongresstag der Digital Touch beantwortet.

Ein Highlight der Veranstaltung dürfte auch die Key-Note von  Bill Price sein. Der Buchautor und ehemaliger Gestalter der Services von Amazon spricht zum Thema “Kunden-Service in einer digitalen Welt” und beschäftigt sich ebenfalls mit den unterschiedlichen Kunden-Tochpoints. Im connected-Blog nennt er in einem Gastbeitrag einige der Fragen, auf die der Vortrag eingehen wird:

1. When does it make sense to provide good old fashioned personal support, and when does automation make sense?  With the proliferation of more complex products and services, we need to be careful not to present avatars or bots or automated tools when customer need, and deserve, live help.  Analyzing the reasons behind customer demand for support in terms of “value” and “irritant” will reveal the proper mix.
2. How do you figure out whether customers are pleased with your support, both automated and live, for digital products in their increasingly digital world?  Here we need to mine “what our customers are saying”, capture first contact resolution on web sites as we’ve been doing in contact centers, and assess customer loyalty as well as customer satisfaction.  And we need to help lead our customers to experiment with new solutions, even if they don’t express the need.
3. How do we ensure the right mix of efficiency and effectiveness when our customers do obtain live support?  We need to revamp hiring criteria, match customers’ needs with agents’ skills, and report more carefully to strike the balance.

Alles in allem ein spannendes Programm, dass da in Frankfurt in den nächsten Tagen geboten wird. Über den Twitter-Account der Messe bleibt man auf dem Laufenden.