Forrester-Studie: Customer Experience macht den Unterschied

Paul Hagen, Analyst bei Forrester Research, weist in seinem Blog auf einige aktuelle Zahlen aus der aktuellen Studie “The State Of Customer Experience, 2011” hin. Danach

…. sehen 86% der befragten Unternehmen “Customer Experience als eine der wichtigsten strategischen Aufgaben für das Jahr 2011″ an. 76% wollen sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis von ihren Wettbewerbern unterscheiden. 46% haben bereits ein unternehmensweites Programm zur Verbesserung der Customer Experience gestartet und weitere 30% bereiten es gerade aktiv vor.

Aber, so stellt Paul Hagen die berechtigte Frage, wo bleibt denn die Differenzierung im Wettbewerb, wenn alle Firmen ihr Customer Experience Management (CEM) ausbauen? Einmal abgesehen davon, dass längst nicht alle angekündigten Projekte tatsächlich zu einem überragenden Kundenerlebnis führen, so seine These, bleibt für jedes Unternehmen auch in Zukunft genügend Spielraum zur Übererfüllung der Erwartungen SEINER Kunden.

Denn CEM ist ein komplexer Ansatz, der viele Bereiche umfasst: Vom Contact Center über die Website und die sozialen Netzwerke bis hin zu mobilen Kanälen wie Tablet-PCs und Smartphones. Hier den Kunden ein konsistentes Erlebnis aus einem Guß zu bieten, ist eine Kunst, die Unternehmen wohl auch künftig nur sehr unterschiedlich gelingen wird.

Wer sich übrigens für die aktuellen Studien von Forrester Research zum Thema Kundenzufriedenheit interessiert: Die Deutsche Messe AG in Hannover stellt drei davon (in englischer Sprache), die auf dem Markt nicht frei erhältlich sind, noch bis zum 23. März 2011 kostenlos zum Download zur Verfügung.