CEM erweitert das klassische Kundenbeziehungsmanagement
Die jüngsten Ergebnisse des “American Express Global Customer Service Barometers” sprechen eine klare Sprache: Kunden erwarten in Krisenzeiten bessere Serviceleistungen von Unternehmen. Der Untersuchung des Kreditkartenunternehmens zufolge sind die deutschen Verbraucher besonders anspruchsvoll, wenn es um den Kundenservice geht, denn für 93% der Befragten spielt dieser eine entscheidende Rolle bei der Entscheidung für ein Produkt. Zudem gaben über zwei Drittel an, dass ihre Erwartungen in dieser Hinsicht in den vergangenen Monaten gestiegen sind.
Um diese wachsenden Anforderungen zu erfüllen, setzen immer mehr Unternehmen auf Customer Experience Management (CEM). Dieser Ansatz geht über das klassische Customer Relationship Management (CRM) hinaus, indem er Beziehungs- und Erlebnismanagement zu einem ganzheitlichen Kundenmanagement verknüpft. Dabei wird CEM als “Sicherstellung konstanter Erlebnisse, die an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet sind” definiert.
In seiner Keynote auf dem kürzlich in New York stattgefundenen “Customer Experience Forum 2010” betonte Ron Rogowski, Principal Analyst beim Marktanalysten Forrester, die große Bedeutung des Internet in einer ganzheitlichen CEM-Strategie:
Mängel in den interaktiven Erlebnissen können ganz schnell selbst die stärksten Marken ruinieren. Immer noch haben viele Firmen im Web und kanalübergreifend langweilige “me-too”-Auftritte, denen die emotionale Begeisterung fehlt. Es ist an der Zeit, dass Unternehmen die Prinzipien des “Emotional Experience Design” besser verstehen und interaktive Webanwendungen schaffen, die ihre Kunden stärker einbeziehen und die heutige rein funktionsorientierte Webseitengestaltung hinter sich lassen.
Wer sich mit diesem Thema näher beschäftigen will: Adobe hat auf Twitter den Kanal AdobeCEM eingerichtet, über den regelmäßig Infos und Links gepostet werden. Und das Online-Portal ECIN hat die Artikelreihe “CEM in der TK-Branche – Sommerferien im Zeichen von CEM” gestartet. Sehr ausführlich und mit vielen Grafiken wird hier dieser Ansatz für das Kundenerlebnismanagement vorgestellt. Die einzelnen Teile erscheinen immer Donnerstags im Know-how-Bereich auf ECIN.
Mit der geplanten Übernahne der Schweizer Day Software baut Adobe seine Lösungen für das Customer Experience Management weiter aus. Rob Tarkoff, Senior Vice President and General Manager bei Adobe Digital Enterprise Solutions, erläutert im Gespräch mit Eric Hansen, CEO von Day Software, den Nutzen für die Kunden beider Unternehmen.
