Die Zukunft des Online-Kundenerlebnismanagements
In dieser Woche fand die Customer Experience Exchange 2010 in Monte Carlo statt. Unternehmen wie Deutsche Telekom, Lego, Lush, Dell, Deutsche Bank, Microsoft oder Xerox stellten auf der Konferenz ihre Ansätze für das Kundenerlebnismanagement vor. Mit dabei: Moira Dorsey, Vice President & Research Director bei Forrester, zum Thema “Die Zukunft des Online-Kundenerlebnisses“. Diese Zukunft brachte sie mit der “Eselsbrücke” CARS auf den Punkt: Customized, Aggregated, Relevant und Social. Um zu zeigen, wie Customer Experience Management (CEM) im Web aussehen könnte, stellte die Marktforscherin auch einige Best Practice-Beispiele vor und zitierte den Sciene-Fiction-Autor William Gibson: “Die Zukunft ist bereits da, sie ist nur noch nicht besonders verbreitet.”
In einem Whitepaper (kostenloser PDF-Download nach Anmeldung) werden diese Anwenderbeispiele im Detail beleuchtet und in einem Interview zur Veranstaltung erläutert Moira Dorsey ihre Erkenntnisse:
