CallcenterWorld: Herr Kaiser macht wieder Hausbesuche

Heute beginnt in Berlin die CallcenterWorld. Und die Adobe-Präsentation auf der Messe unter dem Motto “Herr Kaiser macht wieder Hausbesuche” verspricht nicht nur gute Unterhaltung. Sondern sie macht im Untertitel „Online-Vertrieb von Dienstleistungen“ auch klar: Bei diesem Erfahrungsbericht geht es um Kundenberatung und Vertragsabschluss im Web, Dokumenten- und Prozessintegration, Training und eLearning. Dazu passt eine aktuelle Studie (kostenloser PDF-Download), die das Contact Center Network (CCN e.V.) in Berlin vorstellt. Darin wurde zum zweiten Mal untersucht, welche Trendthemen die Customer Care-Branche im neuen Jahr begleiten werden.

Im Vergleich zur letztjährigen Studie fällt auf, dass Investitionen in Arbeitsplatzgestaltung, Personalentwicklung und -beschaffung zu den bevorzugten Aktivitäten für 2011 gehören. Die Kosteneffizienz der Mitarbeiter, deren optimale Versorgung mit relevanten Informationen (Wissensmanagement) und die Einbindung in transparente Service-Prozesse sind die primären Investitionsziele. Außerdem plant jeder fünfte Entscheider für 2011 Investitionen in den Um- und Ausbau seiner CRM-Lösungen. Gegenüber dem Vorjahr haben die Realisierung einer Multi-Channel-Architektur sowie die Ausweitung des Kundenservice auf das Internet (Web Self Services) und E-Mail bzw. Posteingang eine steigende Bedeutung erhalten. “Die Technik ist dabei kein Selbstzweck. Kunden erwarten unabhängig von gewähltem Kommunikationskanal und Abteilungsgrenzen rasche Antworten auf Ihre Anfragen“, heißt es dazu in der Studie.

Auf Europas größtem Treffpunkt der Call-Center-Branche ist Adobe mit Stand und Partner epa connect vertreten und übernimmt 3 Vorträge im Begleitprogramm: Am 21. Februar um 14.30 Uhr referiert Andreas Helios, am 23. Februar um 17.00 Uhr spricht Peter Körner, beide Adobe Systems, und am 24. Februar berichtet Markus Humberg von epa connect.

Für alle, die nicht in Berlin dabei sind: Heute, am 21. Februar um 14.30 Uhr, findet der Vortrag von Andreas Helios im Rahmen der Adobe eSeminars als LIVE-Übertragung über das Webmeetingsystem Adobe Connect statt. Anmeldung hier.