Bessere „Citizen Experience“ per Regierungsverordnung?

In einer Richtlinie von US-Präsident Obama wurden die amerikanischen Behörden kürzlich aufgefordert, innerhalb von 180 Tagen mit der Verbesserung der „Citizen Experience“ zu beginnen. Zwar gelten die Vereinigten Staaten allgemein als Dienstleistungsland, doch in den Amtsstuben scheint es dort wohl auch noch einige Defizite geben. Darum die Präsidenteninitiative. Analog zur Optimierung der „Customer Experience“ in den privaten Unternehmen soll künftig auch die Verwaltung den Bürger stärker in den Mittelpunkt zu stellen.

Denn der hat heute die Erwartung, mit öffentlichen Institutionen die gleichen positiven Erfahrungen zu machen wie bei einer Online-Buchung über sein Smartphone. Bürger sind schließlich auch Kunden und als solche erwarten sie positive Nutzererlebnisse, egal ob beim Online-Einkauf oder beim eGovernment. Für die Behörden bedeutet das zunächst eine Veränderung der Perspektive und das Bewusstsein, dass Kundenerlebnisse ein wichtiger Aspekt in der Verwaltung sein müssen, so wie es zunehmend auch in Unternehmen Anklang findet.

Und das durchaus im eigenen Interesse. Denn die Behörden sparen mit einer besseren „Citizen Experience“ Zeit und Kosten. Wenn sie etwa mit den Bürgern mobil kommunizieren, funktioniert das wesentlich schneller und effizienter als in der Amtsstube vor Ort. Das gilt beispielsweise für das deutlich vereinfachte Verfahren von Parkausweisen oder Ummeldungen, die online gemacht werden können. Eine aktuelle Studie von Ernst & Young zeigt, dass in Deutschland hier noch zu viel zu tun ist. Nur wenige deutsche Städte bieten ihren Bürgern und Unternehmen heute ein zufriedenstellendes Online-Dienstleistungsangebot und damit die Möglichkeit, Behördengänge auch außerhalb der Öffnungszeiten und ohne Schlange stehen in den Ämtern erledigen zu können. Dabei gibt es mit dem neuen Personalausweis (nPA) sogar die Möglichkeit, solche Aufgaben rechtssicher und ohne Medienbrüche abzuwickeln.

Wir haben bereits 2009 in einer Studie festgestellt, dass die Bürger mehr eGovernment-Services nutzen würden, wenn es entsprechend gute Angebote gäbe. Die Behörden sollten deshalb in die Haut des Bürgers schlüpfen, um herauszufinden, welche Lösungen auf Basis des nPA tatsächlich gewünscht sind und wie diese aussehen sollen. Wenn sie es schaffen, die Vorteile zu kommunizieren, wenn die Bürger die Technologie verstehen und Sicherheitsbedenken ausgeräumt werden, wird der neue Personalausweis auch eine Erfolgsgeschichte.

Zahlreiche führende Unternehmen weltweit nutzen bereits den Customer Experience-Ansatz, um neue Kunden zu gewinnen oder bestehende langfristig zu binden und sich mithilfe besonders positiver Kundenerlebnisse deutlich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Da gibt es durchaus Parallelen zu der Situation in den Behörden. Denn wenn man das Thema aus einer umfassenderen Perspektive betrachtet, stellt eine modern agierende Verwaltung ein wichtiges Kriterium im weltweiten Standortwettbewerb dar.

Nicht nur die Bürger, auch Investoren, Unternehmen und Forschungseinrichtungen wünschen sich zeitgemäße, flexible und unkomplizierte Interaktionen mit öffentlichen Verwaltungen. In dem Zusammenhange lässt sich US-Präsident Obamas Anforderung an seine Behörden, sich in Bürger-freundliche Institutionen zu verwandeln, sehr gut nachvollziehen. Und eine ähnliche Initiative mit konkreten Zielvorgaben wäre auch in Deutschland nicht verkehrt.

In der Zeitschrift eGovernment-Computing ist dazu in dieser Woche ein ausführliches Interview mit mir erschienen.

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