Adobe Digital Enterprise Platform für besseres Kundenerlebnismanagement

Adobe Systems hat im letzten Quartal nicht nur ein rasantes Umsatz- und Gewinnwachstum hingelegt, sondern gestern auch die neue “Adobe Digital Enterprise Platform” (ADEP) für das Customer Experience Management (CEM) angekündigt. Auf dieser Basis können Unternehmen sehr einfach und schnell umfassende Lösungen für die Interaktion mit ihren Kunden auf allen Kanälen aufbauen – inklusive mobiler Endgeräte und sozialer Netzwerke. “Das neue Angebot stellt einen wichtigen Schritt in der Umsetzung der CEM-Strategie von Adobe dar“, ist Rob Tarkoff, Senior Vice President und General Manager für Digital Enterprise Solutions bei Adobe, überzeugt. Unternehmen könnten damit Marketing und IT zusammenbringen, um so ansprechende, zuverlässige Lösungen für das Kundenerlebnismanagement zu entwickeln.

Zusätzlich stellte Adobe eine Reihe neuer “Customer Experience Solutions” vor, die auf Basis der “Adobe Digital Enterprise Platform” realisiert wurden. Sie unterstützen Marketingabteilungen und Geschäftsleitungen dabei, personalisierte, gezielte Interaktionen und Kampagnen kanalübergreifend sowohl online als auch offline zu steuern.

In der neuen Plattform gehen bisherige Unternehmenslösungen von Adobe wie z.B. LiveCycle ES, das Web Content Management-System CQ5 von Day Software oder Mosaic auf. Das frühere Adobe LiveCycle existiert unter dem Namen “Document Services“ als Teil der ADEP weiter. Eine kleine Eselsbrücke zum besseren Verständnis hat Jayan Kandathil in seinem Blog vorgestellt:

ADEP = LiveCycle + (Day) CQ5 + Mosaic + Data Services + “Customer Experience Solutions” (bisher “Solution Accelerators”)

“Erstklassige Kundenerlebnisse sind die Grundvoraussetzung für Wettbewerbsvorteile“, so Tarkoff bei der Präsentation der modularen, offenen und auf Standards basierenden Plattform. Sie biete Unternehmen eine einheitliche Grundlage für die Produktion, die Pflege und die Ausgabe überzeugender digitaler Erlebnisse und unterstütze HTML5, Adobe AIR, den Flash Player und den Adobe Reader am Frontend. Zudem ist sie mit der “Adobe Online Marketing Suite” integriert, um digitale Marketing-Kampagnen sowie Anwendungen für Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren.

“Angesichts der Vielzahl der Kanäle, über die heute Kunden mit den Unternehmen interagieren, ist der Aufbau authentischer, langfristiger Beziehungen eine besondere Herausforderung“, weiß Melissa Webster, Program Vice President für Content & Digital Media Technologies beim Marktforscher IDC. Die Firmen benötigten dafür eine Plattform mit Lösungen, die es ihnen ermöglicht, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten – wann, wo und wie dieser es möchte. “Nur so gelingt es, den Kunden dauerhaft an sich zu binden”, unterstreicht die Expertin.

Die Adobe Digital Enterprise Platform umfasst folgende Einzelmodule:

• Integrated Content Review – Verbessert den Workflow und die notwendigen Prozesse für die Erstellung, Abstimmung, Speicherung und rasche Anpassung digitaler Inhalte für unterschiedliche Zielgruppen. Ermöglicht so die schnellere Bereitstellung von neuen Marketingkampagnen und Kundenerlebnissen im Web.

• Web Experience Management – Lösung für Business- und Marketing-Profis für das Erstellen, Verwalten und Veröffentlichen von Rich Content für Internet, Social, Mobile und E-Mail.

• Customer Communications – Steigert die Kundenbindung durch das zentrale Erstellen und Verteilen von sicheren, personalisierten, interaktiven Inhalten über verschiedene Kanäle hinweg. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, neue Einnahmequellen zu generieren, Kosten zu senken, die Kundenbindung zu optimieren und Compliance-Richtlinien einzuhalten.

• Social Brand Engagement – Ermöglicht es Unternehmen, sich mit neuen und bestehenden Kunden auszutauschen, Communities aufzubauen, die Markentreue und das Engagement auf den unternehmenseigenen sowie öffentlichen Social-Media-Netzwerken zu stärken.

• Selection and Enrollment – Verringert Abbrüche von Online-Transaktionen und ein schnelleres “Time-to-Market” durch effektive, anwenderfreundliche Vertrags- und Abschlussprozesse. Unternehmen können auf diese Weise schnell und einfach solche Prozesse überzeugend im Internet aufsetzen.

• Unified Workspace – Ermöglicht Kundendienstmitarbeitern den schnellen Zugriff auf relevante Kundeninformationen und hilft so dabei, den Kundenservice besser und effizienter zu machen.

Auf dem Adobe Digital Enterprise Summit, der vom 3.-4. Oktober 2011 in Los Angeles stattfindet, sollen bereits erste praktische Anwendungen der neuen CEM-Plattform vorgestellt werden, die ab Spätsommer offiziell verfügbar ist.