Mit positiven Kundenerlebnissen überzeugen
Adobe und die Marktforscher von IDC laden am 13. Oktober 2010 gemeinsam zum Executive Dinner in die noble Kameha Suite in Frankfurt am Main ein. Martin Canning, VP European Software & Services Research bei IDC, wird dort über das Thema “Customer Experience Management: Ideas For a World Where Customer Satisfaction is Not Enough” sprechen.
Ralph Weiss, Director Enterprise Sales bei Adobe gibt Denkanstösse zu “Kunden erwarten heute Service – Was Unternehmen dafür leisten müssen“. Und Marcus Fischer, Projektmanagement Personalinformationssysteme bei der Audi AG, stellt eine neue eRecruting-Plattform des Automobilunternehmens vor.
Die Kameha Suite in der Frankfurter Taunusanlage bietet einen angemessenen Rahmen
Allgemeine Kundenzufrieden- heit galt lange als Garant für den wirtschaftlichen Erfolg einer Marke oder eines Unternehmens. Heute braucht es jedoch ein wenig mehr, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Schnelllebige Technologien, starker Wettbewerbsdruck und eine hohe Wechselfreudigkeit verlangen von Unternehmen eine neue Vorgehensweise in ihren Bemühungen um den kritischen und informierten Kunden.
Die zentrale Grundlage einer nachhaltig erfolgreichen Kundenbeziehung heißt Customer Experience Management (CEM). Unternehmen müssen hierbei die Sicht ihrer Kunden einnehmen und die eigene Firma, die eigene Marke und die angebotenen Serviceleistungen aus deren Perspektive betrachten. Nicht wenige Unternehmen werden überrascht sein, was sie dabei sehen.
CEM ist – wie vielfach gespöttelt wird – nicht einfach nur ein neuer Begriff für Customer Relationship Management (CRM), sondern in gewisser Weise dessen Erweiterung. CRM betrachtet die Kundenbeziehung aus der Unternehmensperspektive, sprich: Was ist der Wert des Kunden für das Unternehmen? Mit der Erfassung und Auswertung von Transaktions- und Verhaltensdaten ist CRM stark quantitativ fokussiert. Im Unterschied zu CEM, das den Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen aus Sicht des Kunden betrachtet, sprich: Welche Erwartungen hat der Kunde an das Unternehmen und wie können diese erfüllt oder übertroffen werden? Die Ergebnisse sind daher eher qualitativ.
Jedoch gehen beide Disziplinen ineinander über, daher ist die Abgrenzung nicht ganz trennscharf. Professionell betriebenes CEM deckt alle Kommunikationskanäle eines Unternehmens ab, denn jede Interaktion zwischen Unternehmen und externen sowie internen Kunden entscheidet über den weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung.
Und genau darüber wird bei dem Executive Dinner in Frankfurt gesprochen. Die hochkarätigen Vorträge sowie der kollegiale Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern in angenehmer Atmosphäre sind für Vorstände, Fachverantwortliche und Leiter der Geschäftsbereiche IT, HR, Finance, Marketing, Vertrieb & Kundendienst konzipiert. Die Teilnahme ist kostenfrei, die Zahl der Plätze allerdings begrenzt. Anmeldung hier.
Incoming search terms:
- positive kundenerlebnisse
- adobe ralph weiss
Related Posts
No related posts.