Was das Kundenerlebnis mit einem Sandwich zu tun hat

Letzte Woche haben die Analysten von Forrester Research wieder einen Report zum Thema Kundenerlebnismanagement veröffentlicht. Sein etwas sperriger Titel: “Harnessing The Convergence Of Customer Experience Management Solutions”. Chelsi Nakano vom Informationsdienst CMS-Wire hat die Studie schon gelesen und vergleicht in seiner Besprechung die Lösungen für das Customer Experience Management (CEM) mit einem Gourmet-Sandwich: Das Übereinanderschichten von verschiedenen individuellen – und oft auch komplexen – Zutaten ergibt das fertige Produkt. Der Vergleich passt. Auch in der Kundenservice-Küche von Adobe wird das optimale CEM-Sandwich aus verschiedenen Applikationen und Systemen zusammengebaut, mit denen sich die unterschiedlichen Kunden-Touchpoints abdecken lassen.

In der heutigen Welt – so die Forrester-Studie – sind Unternehmen in der Regel mit voneinander isolierten Informationssilos konfrontiert und nennt als Beispiel eine Online-Werbekampagne: Da gibt es ein System für die Content-Erzeugung, ein anderes für das Tracking der Kampagne, ein drittes für den E-Commerce, eine weiteres zum Testen und Optimieren und ein anderes für die Analyse der Ergebnisse. In dem Sandwich-Modell würde das bedeuten: Erst isst man den Käse, dann die Tomate, schließlich die Gurke. So etwas kann nicht schmecken.

Das findet auch Forrester Research und schreibt in der Studie: „Angesichts der wachsenden Komplexität der Kommunikationskanäle können Unternehmen diese nicht dauerhaft per Hand managen.“ Außerdem – und das sei noch wichtiger – steige das Risiko bei einem weiteren Beibehalten der Silos, dass „wichtige Chancen zur Schaffung von Mehrwert für die Kunden“ nicht genutzt werden. Es dauere einfach zu lange und das notwendige Personal dafür könne man sich auch nicht backen.

Die Schlussfolgerung in der Studie: „Unternehmen brauchen integrierte Lösungen, um bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, bereitzustellen und zu messen.“ Also genau der Ansatz, den wir mit der Adobe Digital Enterprise Platform (ADEP) verfolgen. Forrester ist zwar skeptisch, was das Versprechen einer „eierlegenden Wollmilchsau“ oder eines „Schweizer Offiziertaschenmessers“ für das Kundenerlebnismanagement angeht, erwartet aber nichts desto trotz die baldige Verfügbarkeit von ausgereiften CMX-Lösungen (so nennt Forrester das, was alle anderen mit „CEM“ abkürzen) am Markt.

In dem oben angesprochenen Bericht heißt es dazu auch:  „Ein neuer Typ von CMX-Lösungen entsteht derzeit aus den bisherigen Systemen für das Content-Management, E-Commerce und Marketing. Hersteller wie zum Beispiel Adobe unterstützen damit das Ziel, maßgeschneiderte Kundenerlebnisse über die verschiedenen Kundenkontakte hinweg zu schaffen – sowohl automatisiert und regelbasiert“.

Übrigens: Auf der diesjährigen Online-Marketingfachmesse dmexco am 21. und 22. September 2011 in Köln stellen wir unter dem Motto Make-Manage-Mobilize-Monetize unseren ganzheitlichen Ansatz für das Customer Experience Management vor. Ich würde mich freuen, Sie dort persönlich kennenzulernen. Einen Wunschtermin mit mir oder meinen Kollegen können Sie hier vereinbaren.

Incoming search terms:

• kundenerlebnis