Neuer Trend im Handel: No-Line statt online

Die Marketingzeitschrift w&v hat letzte Woche in einer E-Commerce-Titelstory einen neuen Begriff geprägt. „Online-Handel wird zum No-Line-Handel“, hieß es in der Überschrift. Prof. Dr. Gerrit Heinemann, Professor für BWL, Management und Handel und Leiter eWeb-Research-Center der Hochschule Niederrhein, erläuterte in dem Artikel, was es damit auf sich hat:

Die Kunden unterscheiden nicht mehr zwischen den Kanälen, kaufen nicht mehr gezielt on- oder offline. Vielmehr suchen sie verschiedene Zugangswege zu ihrem Shop: im Internet, über das Smartphone – oder eben über das stationäre Geschäft in der Innenstadt.

Der Begriff „No-Line-Handel“ beschreibe, wie sich die Perspektive der Verbraucher geändert habe. „Die differenzieren nicht mehr nach Kanälen, sondern nutzen verschiedene Zugangswege zu ihrem Händler – je nach Laune und Rahmenbedingungen“, wird Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer der IfH Institut für Handelsforschung GmbH in Köln, zitiert. Die Shopper treffen heute nicht mehr die Wahl zwischen online und offline – so auch dieser Experte – sondern springen zwischen den Welten hin und her und sind mit dem Anbieter auf verschiedenen Wegen verbunden („hyper-connected“).

Dieser muss nun an allen Touchpoints – den Berührungspunkten zum Kunden – ein möglichst einheitliches und konsistentes Kundenerlebnis bieten. Alle Aktivitäten sollten zudem möglichst vernetzt stattfinden, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Denn die Chancen, die mit der wachsenden Zahl der Kommunikationskanäle verbunden sind, stellen zugleich auch ein erhöhtes Risiko dar: Ein Kunde, der im Internet, auf dem Smartphone oder dem Tablet-PC ein schlechtes Nutzererlebnis hat, meidet höchstwahrscheinlich auch den stationären Laden oder das Teleshopping-Angebot und ist dann für das betroffene Unternehmen einfach komplett offline.