Besserer Kundenservice: Fehlt es wirklich an Prozessen und Werkzeug?
Erstaunliche Dinge waren gestern in der F.A.Z zu lesen. Laut einer aktuellen Studie sind mehr als zwei Drittel der befragten mittelständischen Unternehmen der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen (68%) und eine solide Kundenbeziehung (66%) die wichtigsten Erfolgsfaktoren in ihrem Geschäft sind. 81 Prozent der Entscheider wollen deshalb auch ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht wird, und mehr als die Hälfte (52%) hält es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren. Die Mehrheit der Befragten – so das Studienergebnis – hat also eine klare Vorstellung, in welchen Bereichen das Engagement verstärkt werden muss. „Zugleich fehlt es offenbar aber an Prozessen und Werkzeug, um sich diesen Herausforderungen zu stellen“, konstatieren die Autoren.
Doch das kann eigentlich nicht sein. Denn wer sich etwas umschaut, findet entsprechende Lösungen am Markt. „Customer Experience Management“ (CEM) heißt das Stichwort. Diese Strategie zielt auf die Schaffung positiver Kundenerlebnisse auf allen Kommunikationskanälen ab. Denn nur so entsteht eine emotional positive Bindung an ein Unternehmen. Wichtig ist es, dabei die eigene Firma konsequent aus der Perspektive des Kunden zu betrachten und die „Moments of Truth“ zu ermitteln, die für diesen in seinem Verhältnis zum Unternehmen prägend sind. Da zählen die Benutzerfreundlichkeit der Website ebenso dazu, wie die Schnelligkeit bei der Beantwortung einer E-Mail-Anfrage, der ernsthafte Dialog auf Facebook oder die Kompetenz der Call-Center-Mitarbeiter. Hier müssen dann im Zweifelsfall die Verbesserungen ansetzen. Wichtig ist aber auch, dass über alle Kanäle konsistente Botschaften verbreitet werden. Dafür gibt es ebenfalls Tools und Plattformen.
In der Studie „Schlüsseltechnologien im Customer Experience Management“, die gerade vom Center for Service Excellence an der EBS Business School veröffentlicht wurde , heißt es dazu: „Mit Adobe-Produkten lassen sich Marketingstrategien effektiv umsetzen sowie relevante, personalisierte und einheitliche Kundenerfahrungen über unterschiedliche digitale Kanäle realisieren. Die Web-Content- Management-Systeme des Unternehmens ermöglichen es, Kunden auf dem von ihnen bevorzugten Kanal – vom Browser über das Smartphone bis zum Tablet – zu erreichen und die Ergebnisse in Echtzeit zu analysieren. Basierend auf einer Geräte- und Betriebssystemübergreifenden Plattform kann einmal entwickelter Kampagnen-Content ohne Zusatzaufwände auf neue Kanäle übertragen werden. Zudem bietet die Adobe Online Marketing Suite zahlreiche Werkzeuge, um das Zielgruppenverhalten detailliert zu erfassen, effektiv darauf zu reagieren und ein positives Erlebnis für Besucher zu schaffen.“ Und genau darauf kommt es ja heute an, wie nicht nur die gestern in F.A.Z zitierte Studie zeigt.
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