Banken setzen 2012 verstärkt auf Kundenerlebnismanagement

Bei einer Expertenumfrage auf der diesjährigen “CRMforBanks 2011“, der Fachveranstaltung für Kundenmanagement des BankingClubs, wurde nach den Trends für 2012 im Kundenmanagement des Banken- und Finanzdienstleistungssektor gefragt. Zum wichtigsten Ziel erklärten die Experten dort im nächsten Jahr die “Kundenbindung bei Bestandskunden“. Hier zeichnete sich in der Befragung mit 27 Prozent der Angaben ein deutlicher Abstand zu den weiteren Zielen ab. Zu diesen zählen auf Platz zwei mit 15 Prozent die Neukundengewinnung und auf Platz 3 mit jeweils 14 Prozent die “Optimierung der Kundenberatung” und die “Steigerung der Kundenorientierung“.

In den letzten Jahren stand dagegen die Neukundengewinnung im Fokus des Kundenmanagements. Doch diese ist nicht nur teuer, sondern wirkt oft nur sehr kurzfristig. Die Geldinstitute haben deshalb die Vorteile der Bestandskundenbindung neben der Neukundenakquise erkannt und arbeiten nun verstärkt darauf hin. Die optimale Basis für ein kundenzentrisches Banking ist ein tiefes Verständnis über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden. Zu den Top-Zielen der Banken gehören daher auch Maßnahmen, um die Kunden besser kennen zu lernen sowie eine Optimierung der Datenbasis. Aber auch innovative Methoden – so das Umfrageergebnis – wie der Ausbau von Social Media-Maßnahmen und eines Empfehlungsmarketings stehen 2012 auf der Agenda der CRM-Experten im Finanzdienstleistungssektor.

Nachdem im letzten Jahr erste Banken erfolgreich mit dem Einsatz von Social Media begonnen haben, besteht nun auch bei der Breite der anderen Institute der Bedarf, nachzuziehen. Eine weitere Erkenntnis aus der Befragung: Vor allem im Bereich Social Media-Analyse steigt die Nachfrage. Denn selbst wenn ein Institut noch nicht aktiv auf Social Media-Plattformen ist, so kann es doch nicht verhindern, dass seine Kunden sich hier über das Unternehmen und seine Produkte austauschen. Deshalb ist es sehr ratsam, diese Diskussionen mit Tools wie Adobe SocialAnalytics kontinuierlich zu verfolgen und auszuwerten.

Die Experten wurden auch danach gefragt, wie sich die Bedeutung bestimmter Themen 2012 verändern wird. Nach Ansicht der Befragten wird der Ausbau von CRM-Systemen deutlich zunehmen. Ebenso werden der Ausbau der Beratungsqualität und die Entwicklung von Social Media-Strategien weiter wachsen. Weniger werden im Fokus hingegen die Neukundengewinnung und die Entwicklung neuer Produkte zur Umsatzsteigerung liegen.