Bankkunden informieren sich online

Fast 60 Prozent aller geschlossenen Finanzverträge geht inzwischen eine Online-Recherche voraus. Dies ist das Ergebnis einer gemeinsamen Studie (pdf-Download) von GfK, Google und Deutsche Bank Research. Dabei wurde zum ersten Mal das Online- und Offline-Verhalten deutscher Bankkunden unter die Lupe genommen und beide Welten miteinander verknüpft.

Dabei kam heraus, dass sich viele Kunden zwar online informieren, der Vertragsabschluss aber meist offline, also in einer Filiale getätigt wird. Dieser sogenannte Ropo-Effekt („research online – purchase offline“) betrifft derzeit 48,6 Prozent des Neugeschäfts. Demgegenüber stehen lediglich 10,8 Prozent reiner Online-Absatz. Das Ergebnis spiegelt die Bedeutung des Internet als Informationsmedium wider, zeigt aber gleichzeitig auch, dass Kunden die persönliche Betreuung in den Filialen schätzen und ihre gesammelten Informationen in einem Beratungsgespräch besprechen möchten.

60 Prozent der Internetnutzer besuchen mindestens einmal pro Quartal Webseiten über Finanzthemen, 20 Prozent stellen gezielte Suchanfragen. Im Durchschnitt beginnen sie 7 Wochen vor Vertragsabschluss mit der Online-Recherche und besuchen dazu 43 finanzrelevante Internetseiten. Der direkte Abschluss im Internet – so die Studie – spielt heute bereits  besonders bei einfachen und transparenten Produkten eine große Rolle.

Gerade Tagesgelder und Kreditkarten haben einen hohen Online-Anteil, denn die Konditionen lassen sich leicht vergleichen und das Internet macht den Abschluss bei einem günstigeren Anbieter leicht. Komplexe Themen wie Vorsorge und Baufinanzierung benötigen dagegen immer noch oft eine persönliche Beratung. Nach “Baufinanzierungen” wird zwar auch intensiv im Internet recherchiert, der Vertragsabschluss erfolgt dann aber häufig in der Filiale.

Das Studienergebnis unterstreicht die Bedeutung des Webauftritts für Geldinstitute im Rahmen eines ganzheitlichen CEM-Ansatzes (Customer Experience Management). Mit den CEM-Lösungen von Adobe können die richtigen Werkzeuge und Prozesse bereitgestellt werden, um Online-Anfragen zur vollsten Zufriedenheit der Kunden zu bearbeiten und Probleme rasch und effizient zu lösen. Etwa mit intuitiv zu bedienenden Rich-Internet-Anwendungen (RIAs) mit Self-Service-Funktionen. Sie stellen gezielt die Informationen und Formulare bereit, die für die Kunden in der aktuellen Situation wirklich von Wert sind – etwa bei der Kontoeröffnung. So lässt sich auch der kostenintensive Ropo-Effekt reduzieren. Dazu kann auch die persönliche Online-Beratung mit Hilfe der Webmeeting-Lösung Adobe Acrobat Connect Pro beitragen.

Wie ein positives Kundenerlebnis im Online-Bereich bei der Beratung vor Ort allerdings auch ganz schnell wieder zunichte gemacht werden kann, zeigt das Blog “Heiligenschein” heute am Beispiel der Reisebranche mit einem lustigen Video. Dessen Kern ist aber durchaus ernst: Auch im Tourismus spielt der Ropo-Effekt eine große Rolle -  31 Prozent aller Reisen werden heute im Reisebüro gebucht, nachdem sich die Kunden online informiert haben.

Die Erkenntnis daraus: Nur wenn alle Elemente einer CEM-Strategie zusammenpassen, wird man Interessenten überzeugen und zu langfristig zufriedenen Kunden machen.

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