Qualität und Kundenservice

Das Magazin brand eins beschäftigt sich in seiner Oktober-Ausgabe mit dem Schwerpunkt “Qualität” und damit zwangsläufig auch mit den Fragen des Kundenservice. Eine ganz einfache Tatsache – so der Autor Wolf Lotter in seinem spannenden Essay – wird in diesem Zusammenhang häufig übersehen:

Wir brauchen keine Servicemitarbeiter, die ihren Kunden am Telefon erklären, welche Positionen auf der Rechnung was bedeuten. Wir brauchen verständliche Rechnungen. Der beste Kundenservice ist einer, den man nie vermisst.

Im Zusammenhang mit dem Customer Experience Management (CEM) sollte man diese eigentlich naheliegende Erkenntnis auch bei der Gestaltung von Formularen oder Self-Service-Angeboten im Web beherzigen. Etwa durch eine intuitiv zu bedienende Rich-Internet-Anwendung (RIA), die ein Finanzdienstleister auf seiner Website anbietet. Dort können die Kunden durch verschiedene Alternativen navigieren, mit einem Schieberegler bestimmte Parameter verändern und sich so z.B. jeweils die monatlichen Aufwendungen für eine Versicherung oder ein Darlehen berechnen lassen.

Automatisierte Prozesse, die auf Verwendungsregeln basieren und auf Back-End-Datenbanken zugreifen, dienen zur Generierung und elektronischen Ausgabe von individuell auf den Kunden zugeschnittenen Angeboten. Über dieselbe RIA kann der Kunde dann ohne Medienbruch mit der Antragsstellung fortfahren. Herkömmliche Formulare lassen sich dabei durch interaktive Oberflächen mit Assistenten ersetzen, die mit entsprechenden Fragen und Vorschlägen die Eingabe der relevanten Informationen erleichtern. Um die Verarbeitung der Anträge weiter zu vereinfachen, kann die RIA durch eine Checkliste mit allen erforderlichen Unterlagen sowie eine Erinnerungsfunktion ergänzt werden.

Formulare lassen auch schon vorab automatisch mit vorhandenen Kundendaten aus dem Back-End-System befüllen, um die Fehlerquote bei der Dateneingabe zu reduzieren und die Verarbeitung zu beschleunigen. Plausibilitätskontrollen vermindern die Zahl fehlerhaftr Eingaben beim Ausfüllen. Bei Bedarf können Anwender auch die Formulare speichern und offline mit dem Adobe Reader ausfüllen. Etwa wenn noch keine rechtsgültige digitale Signatur zur Verfügung steht und der Antrag vom Kunden eigenhändig unterschrieben werden muss. Bei solchen Dokumenten kann auch ein 2D-Strichcode verwendet werden, um sie später schnell und komfortabel in den elektronischen Prozess zurückzuführen.

Ein konkretes Beispiel, wie so etwas aussieht, zeigt eine Lösung bei der DekaBank Deutsche Girozentrale Luxembourg S.A. Die Tochtergesellschaft der DekaBank, dem zentralen Asset Manager der deutschen Sparkassen-Finanzgruppe, nutzt Adobe LiveCycle ES zur Integration von Formularen für Depoteröffnung, Stammdatenänderungen und Aufträge in einen elektronischen Workflow. Bisher wurden sie in gedruckter Form an die Sparkassen ausgeliefert, dort per Hand ausgefüllt, unterschrieben und bei dem Dienstleister zum Weiterverarbeiten eingescannt. Mit der Adobe-Lösung konnten die Prozesse deutlich beschleunigt werden, die Sicherheit wurde verbessert und fehlerhaft ausgefüllte Formulare gehören der Vergangenheit an.