Kfz-Versicherer: Kundenservice mangelhaft

Für die Autoversicherer in Deutschland beginnt demnächst wieder die nervenaufreibendste Zeit des Jahres. Denn bis Ende November haben die Kunden Gelegenheit, ihre Kfz-Versicherung ohne Angabe von Gründen zu kündigen und zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Die Assekuranzunternehmen kämpfen in dieser Zeit um jeden Kunden – meist über den Preis, einer Produktgestaltung mit Zusatzleistungen und manchmal auch mit einem besseren Service.

Doch damit ist es häufig nicht besonders gut bestellt, wie eine heute veröffentlichte Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Fernsehsenders n-tv wieder einmal zeigt. Ihr Ziel war es, den “Besten Kfz-Versicherer 2010″ unter den Filial- und den Direktversicherungen zu finden. Dafür analysierte das DISQ im Juli und August 2010 das Angebot von 25 Kfz-Versicherern. Das Ergebnis:

Große Schwächen wurden bei der Kontaktaufnahme per Telefon mit den Direktversicherern festgestellt. Nur jedes zweite Gespräch kam im ersten Kontaktversuch zustande. Eine kostenlose Servicehotline haben nur zwei Direktversicherer und ein Filialversicherer im Programm. Besser klappte die Kontaktaufnahme per E-Mail. “Nur” jede zehnte Mail blieb bei den Direktversicherern unbeantwortet. Die Antworten waren in vielen Fällen allerdings unbefriedigend. Fast jede zweite Antwort der Direktversicherer ging unvollständig oder nicht strukturiert auf das Kundenanliegen ein. Bei zwei Unternehmen wurden sogar inhaltliche Falschaussagen festgestellt. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit von E-Mail-Anfragen bei den Filialversicherern betrug 37,5 Stunden. Die Kundenerwartung, innerhalb von 24 Stunden eine Antwort zu bekommen, bleibt somit oft unerfüllt.

Auch nur knapp die Hälfte der Internetseiten der Assekuranzunternehmen wurde von den Testern als positiv bewertet. “Ausbaufähige Inhalte, kein Rückrufservice und fehlende Beantwortung häufiger Fragen” gehören zu den größten Kritikpunkten. Viele Filialversicherer verzichten im Online-Angebot zudem auf einen Kfz-Tarifrechner.

Wenn man über ein ganzheitliches “Customer Experience Management” (CEM) nachdenkt, haben die Kfz-Versicherer in Deutschland also noch erheblichen Nachholbedarf.  Gleichzeitig laufen aber auch die Prozesse im Backend noch längst nicht optimal.

Mit CEM-Lösungen für Versicherungen auf der Basis von Adobe LiveCycle ES lässt sich die Online- Kommunikation – ob mit Formular oder E-Mail – nahtlos in Backend-Geschäftsprozesse und digitale Workflows integrieren. Während der klassische Posteingang per Brief bei fast allen Assekuranzunternehmen mittlerweile längst vollständig in die elektronischen Abläufe eingebunden ist, gibt es bei der Online-Kommunikation immer noch Nachholbedarf. Die Folge: Unbeantwortete Anfragen und zu lange Wartezeiten für die potenziellen Kunden, die sich im Zweifelsfall währenddessen schon an einen anderen Anbieter gewandt haben.

Fehler bei den Eingaben in die Online-Formulare, wie sie zwangsläufig vorkommen, verzögern die Abläufe zusätzlich. Hier können intelligente PDF-Formulare mit eingebauter Plausibilitätsprüfung die Fehlerquoten drastisch senken und so den Prozess insgesamt beschleunigen. Eine sofortige Online-Rückmeldung auf den Antrag begeistert den Interessenten und mit der integrierten Druckoutput-Funktion kann direkt eine “Willkommensmappe” produziert werden, die dem Neukunden zugeschickt wird.

Mit Hilfe von Adobe-Lösungen für den Versicherungsbereich (pdf-Download) kann sogar eine komplette  Online-Geschäftsstelle eingerichtet werden, die rund um die Uhr geöffnet hat. Das Beispiel der TAUNUS BKK (pdf-Download) zeigt, wie sich heute der Service optimieren und mit Hilfe der qualifizierten elektronischen Signatur sicher gestalten lässt. In einem Pilotprojekt mit 100 Versicherten erprobt die Betriebskrankenkasse derzeit diese Lösung:  99 Prozent der Tester – so eine Umfrage – zeigten sich von den Möglichkeiten der Online-Geschäftsstelle begeistert.

Denn mit den intelligenten Adobe-Formularen können heute praktisch keine falschen Anträge mehr abgesendet werden und dynamische Hilfetexte unterstützen die Versicherten beim vollständigen Ausfüllen der Formulare. Für die Kfz-Versicherer in Deutschland ein Beispiel, dass sich anzuschauen lohnt. Damit im nächsten Herbst bei der Wahl des “Besten Kfz-Versicherers 2011″ zumindest in puncto Service  kein “mangelhaft” mehr vergeben werden muss.