Gericht verbietet komplizierte Formulare

Ein bemerkenswertes Gerichtsurteil: Die Fluggesellschaft Germanwings darf ihre Kunden nicht mit komplizierten Antragsformularen schikanieren und davon abhalten, bei stornierten Flügen Rückerstattungen zu fordern. Mit dieser in der letzten Woche bekanntgewordenen Entscheidung gab das Landgericht Köln einer Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) statt (AZ: 31 O 76/10).

Der Hintergrund: Wenn ein Passagier seinen Flug nicht antritt, muss die Fluggesellschaft nach geltendem Recht die zuvor gezahlten Steuern und Flughafengebühren erstatten.Doch das gefällt den Airlines nicht und sie versuchen mit komplizierten Formularen, die Passagiere von einem Erstattungsantrag abzuhalten. Im Falle von Germanwings wurden mehr als 50 Angaben zur Person verlangt – neben Anschrift, Telefon-, Handy- und Fax-Nummer zum Beispiel auch noch Sitzplatz, Sitzreihe, die Anzahl der aufgegebenen Gepäckstücke und die Versicherungsnummer einer eventuell abgeschlossenen Reiserücktrittsversicherung.

Das Ausfüllen des Formulars sei sehr zeitaufwendig und überdies noch mit einer Bearbeitungsgebühr von 5,50 Euro verbunden, so dass der Verbraucher unter Umständen lieber darauf verzichte, seine Rechte einzufordern – so das Gericht in seinem noch nicht rechtsgültigen Urteil. Dies gelte umso mehr, als es sich in der Regel um relativ geringe Erstattungsbeträge handele. Was die Richter auch noch störte: Nach dem Willen der Fluggesellschaft soll der Kunde das mehrseitige Formular aus dem Internet ausdrucken, von Hand ausfüllen und per Post versenden. In einem extra großen Umschlag, damit das Papierformular nicht geknickt wird. Dies sei nicht nachvollziehbar, so das Gericht in der Urteilsbegründung, weil Germanwings seinerseits “keinerlei Bedenken hat, Kunden sämtliche Leistungen online ohne sichere Identifikation buchen zu lassen“.

Im Falle der Billig-Fluglinie ist das nun untersagte umständliche Formular aus erkennbaren Gründen Absicht gewesen. Aber auch im Normalfall sind häufig Formulare im Web viel zu kompliziert und schrecken Kunden ab. Bei den Bafög-Anträgen für Studierende, so eine aktuelle Studie, empfindet zum Beispiel fast die Hälfte der Betroffenen die Anträge als “unverständlich“. Die Folge: Fast kein Antrag wird im ersten Anlauf fehlerfrei ausgefüllt und muss mühsam nachgebessert werden. Im Abschlussbericht des Projektes „Einfacher zu Studierenden-Bafög“ wird deshalb empfohlen:

Ein Online-Formular könnte bei fehlenden Eingaben eine Warnung anzeigen und per Hilfefunktion Tipps geben. Und bei den regelmäßigen Folgeanträgen lassen sich die alten Angaben größtenteils elektronisch in das neue Formular übernehmen.

Mit intelligente PDF-Formularen von Adobe kann dieser Wunsch sehr schnell erfüllt werden. Denn sie verfügen über eine integrierte Plausibiltätskontrolle und lassen sich schon im Vorfeld mit vorhandenen Daten aus einem Backend-System befüllen. Dabei lehnen sie sich vom “Look&Feel” an die bekannten Papierformulare an und ermöglichen die automatisierte Weiterbearbeitung in einem elektronischen Workflow.

Wie das in der Praxis funktioniert, zeigt das Beispiel (PDF-Download) des bayerischenLandkreis Cham:  Von A wie Abfall bis Z wie Zulassungsstelle finden Bürger im Web alle notwendigen Behördenformulare als intelligente PDF-Dokumente, die sich schnell und sicher ausfüllen lassen.