Adobe und Deloitte beschleunigen Customer Experience Management

“Customer Experience Management” (CEM) ist nicht nur irgendein Schlagwort, das gerade  besonders angesagt ist. Sondern es handelt sich um eine entscheidende Strategie für Unternehmen, die sich auf den Endkunden konzentriert und dabei hilft, die Position im Wettbewerb zu verbessern. Und zwar, indem man Produkte und Dienstleistungen mit einem herausragenden Kundenerlebnis entwickelt. Denn das steigert die Markentreue und sorgt für mehr Unterscheidbarkeit im Markt.  Und wenn man seine Kunden dazu bewegen kann, einfach zu bedienende Selbstbedienungsangebote rund um die Uhr im Web zu nutzen, senkt das nicht nur Kosten. Sondern es trägt auch dazu bei, dass die Kunden ihre positiven Erfahrungen weiterverbreiten.

Zwar sehen viele Unternehmen – so eine gestern von der Computerwoche vorgestellte Studie – ein großes Potenzial, dass sie mit Hilfe von Customer Experience Management ihren Umsatz steigern können. Doch bislang haben allerdings nur wenige der 300 befragten Firmen in CEM-Systeme investiert. Um Unternehmen hier besser zu unterstützen, haben jetzt Adobe Systems und Deloitte Consulting eine strategische Vereinbarung getroffen. Ihr Ziel: Die Entwicklung und Verbreitung einer neuen Generation von Anwendungen, die vorhandene IT-Systeme im Unternehmen um eine herausragende  CEM-Lösung erweitern.

“Wir wollen durch diese Allianz anwenderzentrierte, reichhaltige Internet-Lösungen bereitstellen, die komplexe Anwendungen vereinfachen und die Front-End- besser mit den Back-End-Systemen integrieren“, sagt Paul Clemmons, Principal bei Deloitte Consulting LLP. Denn das ermögliche produktivere und intuitiv zu bedienende Geschäftsprozesse.

In einem Webcast (Teilnahme nach Anmeldung) des amerikanischen CIO-Magazins erläutern Shantanu Narayen, President und CEO von Adobe Systems, und Karl Gouverneur, Vice President und Chief Technology Officer beim US-Versicherungskonzern Northwestern Mutual, wie so etwas in der Praxis aussehen kann. Außerdem hat das Marktforschungsinstitut IDG im Auftrag von Adobe in den USA eine Studie (PDF-Download) durchgeführt. In dem Whitepaper werden neben aktuellen Trends und Zahlen auch Best-Practice-Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Kundenerlebnismanagement-Lösungen vorgestellt. Herunterladen und Lesen lohnt sich.